contexto y objetivo.
La letra pequeña es uno de los principales generadores de desconfianza en la comunicación bancaria. El reto: entender cómo influye realmente en la percepción de los usuarios y cómo rediseñar los contenidos para construir confianza, claridad y transparencia desde el primer vistazo.
¿La promesa coincide con los detalles? ¿Qué emociones genera un asterisco? ¿Y si cambiamos el formato, cambia también la percepción?
Objetivo del estudio:
Cuantificar el impacto de la letra pequeña sobre confianza, claridad e intención de contratación.
Detectar los elementos lingüísticos y visuales que generan recelo o lo reducen.
Proponer un modelo de comunicación más alineado con la ética UX y el diseño centrado en las personas.
mi rol y aportación al proyecto.
Investigación y análisis
Co-diseñé el estudio cuantitativo con 300 personas usuarias del sistema bancario digital.
Analicé barreras cognitivas y emocionales vinculadas a copy, jerarquía visual y formato.
Extraje patrones de confianza (o desconfianza) vinculados a:
uso de asteriscos y pies de página
contradicciones entre titular y condiciones
densidad y complejidad del lenguaje
Diseño de contenido estratégico
Propuse nuevos principios para contenidos regulados: claridad, estructura escaneable y alineación promesa-condición.
Redacté y testeé versiones alternativas de mensajes clave, eliminando ambigüedades sin perder precisión legal.
Colaboré con equipo legal para detectar puntos de fricción semántica (p.ej. “sin comisiones*”).
hallazgos clave aproximados.
78% se siente engañado si descubre una condición que contradice la promesa.
Solo el 4,6% declara confianza alta en comunicaciones con letra pequeña.
El 93% prefiere que las condiciones se expliquen directamente en el cuerpo del mensaje, sin asteriscos.
Existe una brecha entre lo que las personas creen que hacen (leer la letra pequeña) y lo que realmente hacen (menos del 17% la lee entera).
propuestas.
Guía de redacción clara para productos financieros: frases breves, cifras redondeadas y términos no técnicos.
Componentes UX validados para comunicar riesgos y condiciones: tooltips, desplegables, microinteracciones.
Nuevas plantillas de landing y banners con diseño escaneable, pensado mobile-first.
Recomendaciones para gobernanza de contenido entre equipos legales, diseño y marketing.
impacto.
Esta investigación sirvió como base para una nueva estrategia transversal de comunicación bancaria clara, que combina copy, diseño y UX ethics.
El caso también se ha compartido internamente como ejemplo de cómo aplicar diseño centrado en las personas en contenidos altamente regulados.
